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In: Der Controlling-Berater; Herausgeber: Gleich/Klein: Band-Herausgeber: Andreas Klein

• Kosten- und Leistungstransparenz für die IT
• Neue Geschäftsmodelle durch innovative IT-Konzepte
• Fallbeispiele für effektive Supportprozesse
• IT-Controlling als Business Partner der Digitalisierung

Von der Produkt- zur Prozessorientierung: IT-Controlling als Voraussetzung für digitale Effizienz

Der Erfolg von Unternehmen hängt immer mehr von schnellen, sicheren und effizienten Prozessen ab. Die neuen Eckpfeiler der „Digitalisierung“ (Big Data, Cloud, Mobile, Social Media) erhöhen die Rolle der IT und ermöglichen – oder erfordern – neue Geschäftsmodelle.

In diesem Band finden Sie deshalb ein breites Themenspektrum. Dieses umfasst Effektivität und Effizienz von Unterstützungsprozessen an sich wie auch den optimalen Einsatz der Datenverarbeitung. Die optimale Steuerung der Strukturen mittels IT-Controlling bildet einen weiteren Schwerpunkt. Die Themen im Überblick:

• IT-Controlling: Kennzahlen für Kosten- und Leistungstransparenz
• Cloud-Computing: Was IT-Controller wissen müssen
• Benchmarks von Supportprozessen schnell und sicher setzen
• Finance-Prozessmodell schafft Standards: Beispiel Kreditorenbuchhaltung
• IT-Managementstrategie fördert neue Geschäftsmodelle und verbessert Kosten-Nutzen-Verhältnis
• Fallstudien zur Modernisierung der IT-Infrastruktur

IT-Managementstrategie fördert neue Geschäftsmodelle und verbessert Kosten-Nutzen-Verhältnis

• Die Stadtwerke Münster sind aufgrund ihres Geschäftsmodells in besonderem Maße auf Informationstechnologien (IT) angewiesen. Dies gilt nicht nur für die Unterstützung der herkömmlichen Geschäftsprozesse der Energie- und Verkehrswirtschaft, sondern auch für die Sicherung und den Ausbau der Marktposition durch nachhaltige Innovationen.
• Die Umsetzung der Unternehmens-Strategie und in der Folge der IT-Managementstrategie soll nicht nur formale Ordnungsvorgaben verwirklichen, sondern insbesondere auch einen betriebswirtschaftlichen Nutzen für das Unternehmen hervorbringen.
• Die Stadtwerke Münster konnten durch die konsequente Verfolgung der in der IT-Managementstrategie gesetzten Ziele, insbesondere durch die systematische Verbesserung der Führungs-, Planungs- und Fachprozesse einen quantifizierbaren Nutzen erwirtschaften.
• Der quantifizierbare Nutzen ergab sich zu einem großen Teil aus der Einsparung von IT-bezogenen Sachkosten bzw. Fremdleistungen durch stringentes Controlling auf der Basis der standardisierten IT Servicemanagementprozesse.

IT treibt Leistungsinnovation und Rationalisierung voran

Vor rund 15 Jahren gründeten die Stadtwerke Münster ihre Informationstechnologie (IT) vollständig in eine externe IT-Tochtergesellschaft aus. Zur Steuerung der Geschäftsbeziehung verblieb lediglich ein interner IT-Koordinator im Hause. Dieses Modell erschien in der damaligen Unternehmens- und Marktsituation zweckmäßig, insbesondere weil das fach- und prozesskundige IT-Personal vom Dienstleister übernommen wurde. In den letzten Jahren hat der Energiemarkt jedoch erheblich an Dynamik und Wettbewerb zugenommen, weshalb die Stadtwerke Münster ihre Unternehmensstrategie neu angelegt haben: diese zielt darauf ab, die Geschäftsprozesse rasch, flexibel und kostengünstig an Marktveränderungen und regulatorische Anforderungen anpassen zu können sowie Wettbewerbsvorteile durch Innovationen im Leistungsangebot zu erringen. Dabei kommt der IT besondere Bedeutung zu, sowohl bei der Rationalisierung der Geschäftsprozesse als auch bei der Mitgestaltung neuartiger Leistungen z.B. in den Bereichen Versorgung und Verkehr.

Zur Erfüllung dieser Anforderungen muss die IT eng mit den Fachbereichen zusammenarbeiten und dazu über Branchen- und Prozesswissen verfügen. Dies war in der bisherigen Aufstellung nicht mehr hinreichend gegeben, weil sich der Dienstleister und die Stadtwerke Münster aufgrund personeller Veränderungen und unternehmerischer Entscheidungen immer weiter voneinander entfernt hatten. Deshalb beschlossen die Stadtwerke Münster, die Steuerung der IT sowie die direkte IT-Unterstützung der Fachbereiche wieder in die eigene Hand zu nehmen. Als Grundlage dafür wurde eine IT-Managementstrategie entwickelt, welche die organisatorischen und technischen Herausforderungen der Unternehmensstrategie in Bezug auf IT interpretiert und vorgibt, wie das IT-Management diese zu bewältigen hat.

Die Entwicklung der IT-Managementstrategie und der Aufbau der internen IT-Management Organisation waren mit Kosten verbunden, die jedoch binnen kurzer Zeit kompensiert werden konnten: Die Mitarbeiter des IT-Managements konnten beispielsweise durch ein neu entwickeltes, umfassendes Anforderungs-Management und Projektcontrolling sowie durch stringentes Prozesscontrolling auf der Basis der standardisierten IT Service-Management Prozesse erhebliche Einsparungen bei den IT-bezogenen Sachkosten bzw. Fremdleistungen erzielen. Die Ertüchtigung der Fachbereiche mit Unterstützung durch branchen- und prozesskundige IT-Kräfte lieferte bereits erste Beiträge zur Verringerung von Supportanforderungen und den damit verbundenen externen Kosten. Die bessere Beherrschung der Geschäftsprozesse durch die Mitarbeiter der Stadtwerke Münster führt ferner zu der strategisch gewünschten Emanzipation vom Monopol des externen IT-Dienstleisters, was zunächst als qualitativer Nutzen der IT-Strategie verbucht werden kann. In weiterer Folge werden die Stadtwerke Münster dadurch in die Lage versetzt, ihre Geschäftsprozesse schneller an Marktveränderungen anzupassen, Innovationen rascher umzusetzen und die Vorteile des wachsenden Marktes für IT-Commodities zu nutzen.

Situation des Unternehmens

Markt und Umfeld

Die Stadtwerke Münster sind als professioneller Dienstleister eine feste Größe in Münster und Umgebung. Die Stadtwerke beliefern ihre Kunden mit Strom, Gas, Wärme sowie Trinkwasser und bringen die Menschen mit ihren Bussen sicher und pünktlich ans Ziel. Als kommunales Unternehmen sind die Stadtwerke zu 100 % im Besitz der Stadt Münster.

Die wichtigsten Leistungszahlen des Unternehmens für das Jahr 2013:

• Stromabgabe: 1.019 Mio. kWh
• Erdgasabgabe: 2.206 Mio. kWh
• Fernwärmeabgabe: 636 Mio. kWh
• Wasserabgabe: 16,2Mio m3
• Fahrgäste: 39,7 Mio.
• Anzahl Busse: 165
• Anzahl Leuchten (Straßenbeleuchtung): 27.491

Organisation und Geschäftsprozesse

Die Aufbau- und Ablauforganisation der Stadtwerke Münster orientiert sich an den Geschäftssparten und erfüllt damit die „Unbundling“-Auflagen des Energiewirtschaftsgesetzes (EWG). Aus wirtschaftlichen Gründen werden die Querschnittsaufgaben wie bspw. Einkauf, Personalmanagement, Beteiligungsmanagement und IT-Management von zentralen Organisationseinheiten besorgt. Die IT-Kosten werden möglichst verursachungsgerecht an die Leistungsempfänger weitergegeben. In diesem Sinne stellt die IT-Managementstrategie die Geschäftsgrundlage für das IT-Management im SWMS-Konzern dar. Dies gilt insbesondere für spartenübergreifende Geschäftsprozesse, bei denen ein IT-System das verbindende Element darstellt.

Beispiel: Kundenkarte wird durch CRM transparent

Die „PlusCard“ beruht auf dem zentralen Customer-Relationship-Management System (CRM), welches allen Sparten der SWMS eine einheitliche Sicht auf den Kunden bietet. Die Kunden profitieren von Preisvorteilen und VIP-Momenten, fahren günstig mit dem Bus und sparen Zeit im Parkhaus! Die Abrechnung aller Leistungen erfolgt per Lastschrift.

Die PlusCard enthält einen Datenchip, in dem keine persönlichen Daten, sondern nur die Kartennummer gespeichert ist. Die hinter der PlusCard stehenden Prozesse und Systeme erfüllen alle Anforderungen des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) und sind vom TÜV Rheinland entsprechend zertifiziert.

IT-Management

Die Geschäftsleitung wollte der IT zusätzlich zur klassischen Rolle im operativen Tagesgeschäft auch eine wichtige Rolle bei der Innovation zuweisen, weshalb die Aufgaben des IT-Managements erheblich ausgedehnt werden mussten. Neben der Steuerung des externen IT-Dienstleisters sollte das IT-Management die Fachbereiche bei der Verbesserung ihrer Prozesse unterstützen und vor allem Impulse für die Anwendung neuer Technologien zur Verringerung der Prozesskosten bzw. zur Verbesserung der Marktposition geben. Diese Neugestaltung der Rolle und in der Folge der Prozesse des IT-Managements war ein zentraler Bestandteil der Strategieentwicklung.
Die Unternehmensleitlinien der Stadtwerke Münster bzw. die Unternehmens-Strategie enthalten Vorgaben und Anforderungen für die IT, die an den folgenden Zitaten ausgeführt seien:
„Die Kunden sind unsere Partner und stehen im Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Wir bieten individuelle, flexible Lösungen auf hohem Niveau und agieren dabei immer schnell, unkompliziert und fair. Mit unseren Lösungen wollen wir die Kunden begeistern. Kundenzufriedenheit eröffnet uns den Weg in eine sichere Zukunft.

Innovation ist unsere Antwort auf neue Herausforderungen. Wir fördern innovative Lösungen. Dabei stehen exzellente Prozesse, Qualitätsmanagement und die Berücksichtigung von wirtschaftlichen, ökologischen und sozialen Gesichtspunkten im Vordergrund.“

Diese unternehmerische Absicht liegt im Trend: Nach einer Umfrage im Jahr 2014 zählen IT-bezogene Themen für mehr als 40 % der Unternehmensführer zu den fünf wichtigsten Geschäftsanforderungen in den kommenden Jahren. Damit liegt die IT auf der Prioritätenliste sogar noch vor Kosten-Management und Profit-Maximierung.

IT-Leistungen

Seit der Ausgliederung im Jahr 1999 erbringen externe IT-Dienstleister alle Infrastruktur- und Betriebsleistungen sowie größtenteils Supportleistungen für die SWMS. Soweit es sich um Auftragsdatenverarbeitung (ADV) gemäß § 11 BDSG handelt, überwacht das IT-Management gemeinsam mit dem Datenschutzbeauftragten die entsprechenden Verträge namens der SWMS.

Zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse nutzen die SWMS weitgehend Standard-Software wie bspw. SAP ERP/IS-U. Die Abbildung der komplexen, spartenübergreifenden Prozesse, die zur Unterstützung innovativer Angebote wie der PlusCard erforderlich sind, erfolgt durch Vernetzung und Anpassung geeigneter Standard-Software-Komponenten (Portal, CRM, ERP usw.).

Da die Unternehmensleitung aus strategischen Gründen eine Emanzipation der Fachbereiche und des IT-Managements von den externen IT-Dienstleistern wünscht, wurde in der IT-Managementstrategie die Grundlage für notwendige „make-or-Buy“-Entscheidungen und für die entsprechende Personalentwicklung gelegt.

Entwicklung der IT-Managementstrategie

Aufgabenstellung in der IT-Managementstrategie

Im Jahr 2010 gab die Geschäftsleitung den Stadtwerken Münster eine neue Unternehmensstrategie als Grundlage für die zielorientierte, nachhaltige Entwicklung des Unternehmens und als Leitlinie zur Bewältigung der Herausforderungen des Energie- und Verkehrsmarktes. Da die IT maßgebliche Beiträge zur Unterstützung zeitgemäßer Geschäftsprozesse leistet, war es notwendig, die Konsequenzen für die IT aus der neu gefassten Unternehmensstrategie abzuleiten und daraus einen Ziel- und Handlungsrahmen für das IT-Management zu konstruieren.

Das Projekt konzentrierte sich auf die Bereiche IT-Organisation & Personal, IT-Prozesse, IT-Projekte und IT-Ressourcenplanung, um möglichst rasch zu einer aktiven IT-Governance im Sinne und zum Nutzen der Stadtwerke Münster zu gelangen.

Vorgehensweise bei der Strategieentwicklung

Gerade bei Strategievorhaben hängt der Erfolg stark von der Akzeptanz ab, weshalb das Projektteam von Anfang an versuchte, die Betroffenen zu Beteiligten zu machen. So wurden beispielsweise die Geschäftsführer, die Führungskräfte der ersten Ebene und ausgewählte Fachkräfte anhand eines vom Beratungspartner beigebrachten strukturierten Gesprächsleitfadens zu ihrer Interpretation der Unternehmens-Strategie, zu ihren Erwartungen an das neue IT-Management sowie zu ihren aktuellen und geplanten Vorhaben mit IT-Relevanz befragt.

Die Ergebnisse der Befragungen wurden konsolidiert und mit den Teilnehmern validiert; aus diesen Informationen leitete das Projektteam in der Folge die unternehmerischen Anforderungen an die IT und die Ziele des IT-Managements ab. Die Angaben aus dem Haus wurden zudem mit einschlägigen Erkenntnissen aus der Branche und aus dem IT-Markt ergänzt.

Am Ende des Projektes lag ein Dokument mit Beschreibungen zu den maßgeblichen Themen und Ausführungen der unternehmensspezifischen Lösungsansätze vor, nämlich:

• Unternehmerischer Auftrag und Steuerung der IT.
• Organisation des IT-Managements.
• Unterstützung der Führungs- und Geschäftsprozesse durch IT.
• Strategische Projekte.
• Innovation.
• Umsetzung.

Diese IT-Managementstrategie bildet die Grundlage für die Aktivitäten des IT-Managements und seine Zusammenarbeit mit den anderen Organisationseinheiten im Unternehmen.

Ergebnisse der Strategieentwicklung

Die IT-Strategie der Stadtwerke Münster bildet die Grundlage für

• die Arbeit des IT-Managements innerhalb der SWMS,
• die Zusammenarbeit des IT-Managements mit den Fachbereichen und Tochtergesellschaften,
• die Geschäftsbeziehung mit den IT-Dienstleistern und
• die Kooperation mit befreundeten Unternehmen in IT-Angelegenheiten.

Die IT-Managementstrategie stellt als Leitlinie sicher, dass alle IT-bezogenen Entscheidungen sowohl auf der Führungsebene als auch im operativen Tagesgeschäft zum Nutzen des Gesamtunternehmens getroffen werden; sie hilft im Einzelfall bei der Abwägung der Vor- und Nachteile von Maßnahmen und Lösungsansätzen.

Kernaussagen der IT-Managementstrategie

Die Umsetzung der Unternehmensstrategie erfordert eine leistungsfähige und flexible IT; die neue IT-Managementstrategie zeigt auf, welche organisatorischen und technischen Herausforderungen für die IT bestehen und wie das IT-Management diese bewältigen will.

• Das IT-Management ist die zentrale Steuerungsstelle für die IT mit entsprechendem Ordnungsauftrag innerhalb des Konzerns und mit Geschäftsauftrag gegenüber den externen IT-Dienstleistern. Um diese Aufgaben erfüllen zu können, benötigt das IT-Management neue, qualifizierte Ressourcen, wobei die zusätzlichen Personalkosten durch Einsparungen bei den Fremdleistungen sowie Qualitätsverbesserungen kompensiert werden.
• Die Steuerung der IT erfolgt in enger Zusammenarbeit mit den Fachbereichen, welche die Verantwortung für die Geschäftsprozesse tragen und das dafür notwendige Know-how besitzen bzw. aufbauen. Die Entscheidungen über Neueinführungen oder Änderungen an den bestehenden IT-Systemen werden von den Prozessverantwortlichen in den Fachbereichen im Rahmen der Geschäftsordnung vorbereitet und getroffen. Das IT-Management ist in die Entscheidungsvorbereitung eingebunden und vertritt dabei vor allem die Integrationsaspekte zum Nutzen des Gesamtunternehmens.
• Die SWMS sind bestrebt, die benötigten IT-Dienstleistungen in der erforderlichen Qualität und zu den besten Konditionen am Markt einzukaufen.
• Der Verantwortungsbereich des IT-Managements umfasst die Führung und Organisation der Unternehmens-IT, während für den IT-Betrieb sowie für Entwicklungs- und Anpassungstätigkeiten (Programmierung, Customizing) externe Dienstleister herangezogen werden; die Prozess- und Verkehrsleittechnik verbleiben in den entsprechenden fachlichen Verantwortungsbereichen.

Ziele des IT-Managements

Aus der Unternehmensstrategie und den genannten Anforderungen der Führungskräfte leitet das IT-Management die folgenden Ziele für seine Arbeit ab:

• Sicherstellung der Verfügbarkeit und Sicherheit der IT-Systeme durch enge Zusammenarbeit mit den Prozessverantwortlichen der Fachbereiche und sorgfältige Kontrolle der IT-Dienstleister; insbesondere müssen die IT-Systeme, welche die Internet-Angebote und speziellen energiewirtschaftlichen Anwendungen der SWMS tragen, 365 · 24 Stunden verfügbar und gemäß dem Stand der Technik gegen Missbrauch und Datenverlust abgesichert sein.
• Entwicklung einer robusten Anwendungs- und Systemarchitektur, die ein weiteres Wachstum von Datenbestand und Transaktionsaufkommen sowie die Integration neuer Technologien und Benutzergruppen mit angemessenem Aufwand und Betriebsrisiko verkraftet; die Fachbereiche und Tochtergesellschaften müssen das IT-Management zu diesem Zweck frühzeitig in die Planung ihrer organisatorischen und technischen Entwicklungen und in die Untersuchung von Lösungsansätzen einbinden.
• Koordination von Maßnahmen zur bereichs- und prozessübergreifenden Verbesserung der Datenqualität, insbesondere zur Harmonisierung der Datenmodelle und der Stammdaten im Hinblick auf eine engere Zusammenarbeit der Bereiche Energie und Verkehr (z.B. PlusCard, CRM, Elektromobilität).
• Unterstützung der Fachbereiche bei der Optimierung ihrer IT-gestützten Geschäftsprozesse und bei der Einführung von Innovationen durch IT-Beratung und Projektmanagement-Beratung; das zentrale Anforderungsmanagement (z.B. Change im Ticketsystem) zeigt Synergiepotenziale innerhalb der SWMS und in der Kooperation mit befreundeten Unternehmen auf.
• Senkung der Kosten, Erhöhung der Servicequalität und Verbesserung der Steuerungsmöglichkeiten bei dem zentralen IT-Dienstleister der SWMS durch Schaffung einer neuen Geschäftsgrundlage (Rahmenvertrag, Service Level Agreements, Projektverträge).
• Aktive Steuerung und Kontrolle aller IT-Dienstleister mit dem Ziel der Qualitätssicherung, Kostenüberwachung und Verkürzung der Umsetzungszeiten; das IT-Management stellt hierzu die Methoden, Werkzeuge und Personalkapazitäten bereit.

Prozessmodell des IT-Managements

Damit das IT-Management diese anspruchsvollen Ziele erreichen und über seine Tätigkeit jederzeit Rechenschaft ablegen kann, wurden spezielle Prozesse für die Bereiche

• IT-Governance,
• IT-Betrieb (IT-Servicemanagement),
• Programmmanagement,

entwickelt. Dort ist auch die Anbindung der IT-Managementprozesse an die internen und externen Partner, d. h. die Bedarfsträger sowie die IT-Dienstleister, ersichtlich.

Da der Rechenzentrumsbetrieb vom IT-Dienstleister übernommen wird, konzentriert sich das IT-Service-Management der SWMS auf die Steuerungs- und Überwachungsfunktionen, welche auf der Grundlage des ITIL-Standards gestaltet wurden.

Dieses Prozessmodell diente als Grundlage zur Ermittlung des Personalbedarfes für das neue IT-Management. Die analytische Berechnung anhand von Prozesshäufigkeiten, Zeitstandards und Mengengerüsten lieferte konkrete Zahlenwerte (full-time equivalent/FTE) in allen Prozess- und Skill-Bereichen, die in entsprechende Planstellenanforderungen umgesetzt werden konnten. Daraus ergab sich der Aufbau einer IT-Managementabteilung mit neun Personen inkl. Abteilungsleitung. Der Aufgabenzuschnitt ergab sich aus dem Prozessmodell.

Zur Validierung der „bottom-up“ Berechnung wurden einschlägige Veröffentlichungen zum Personalbedarf einer „Retained IT Organisation“ aus jüngerer Zeit herangezogen.

Als Vergleichszahl dient dabei der Quotient aus den Personalkosten der „Retained IT Organisation“ und den Kosten der externen IT-Dienstleistungen, der im Mittel über vier unabhängige Untersuchungen rund 7 % beträgt. Dies bedeutet, dass die Stadtwerke Münster etwa 700 TEUR für ihre Planstellen im IT-Management aufwenden dürfen, um diesen Benchmark zu erfüllen.

Das Beratungshaus Plaut konnte aus Projekten bei vergleichbaren Unternehmen (Energieversorger/Stadtwerke) auch Vergleichszahlen zu den dortigen Personalstärken der IT-Abteilungen („Retained IT Organisation“) beibringen.

Dieser Vergleich zeigt, dass die Unternehmen der „peer group“ für die größtenteils vergleichbaren Aufgaben des IT-Managements zwischen 6 und 20 Mitarbeiter beschäftigen; dies unterstützt die Plausibilität des analytisch ermittelten Personalbedarfes für das IT-Management bei den Stadtwerken Münster.

Verantwortungsbereiche von Fachbereichen und IT-Management

Die Außenbeziehungen des IT-Managements sind auf die Geschäftsprozesse der Stadtwerke Münster ausgerichtet; das nachstehende Schaubild zeigt die Verantwortungsbereiche von Fachbereichen und IT-Management vor dem Hintergrund der Geschäftsprozesse und der IT-Systeme.

Besondere Bedeutung kommt dabei den sogenannten „IT-Beratern“ zu, die als IT-Fachleute so viel Wissen über die Geschäftsprozesse ihrer zugeordneten Fachbereiche besitzen, dass sie die Prozess-Verantwortlichen und die Key User nicht nur in technisch-/applikatorischen Fragen, sondern auch in organisatorischen Fragen beraten können. Wenn diese Aufgabe kompetent wahrgenommen wird, erhält die IT jeweils Anforderungen, die in allen Dimensionen sauber spezifiziert und mit allen betroffenen Stellen abgestimmt sind.

Umsetzung

Zur Umsetzung der IT-Managementstrategie wurde ein Mittelfristplan mit Aktivitäten in folgenden Bereichen erstellt:

• IT-Servicemanagement.
• Sicherheit und Risikomanagement.
• Programm und Projektmanagement (Methodik & Werkzeuge).
• IT-Architekturmanagement => Übernahme vom externen Dienstleister.
• IT-Personalentwicklung.

Neben den Verbesserungen in den klassischen Disziplinen des IT-Servicemanagements (Verträge, Festlegung einheitlicher Standards, SLAs usw.) wollen die Stadtwerke Münster in diesem Bereich auch ein zentrales Stammdaten-Management ins Leben rufen, um die sparten- und systemübergreifenden Geschäftsprozesse mit konsistenten Daten versorgen zu können. Der Auftrag dazu geht aus dem Leitbild der „Ein-Kunden-Sicht“ hervor.

Ausschlaggebend für den Erfolg der Umsetzung der IT-Managementstrategie und damit des Nutzen-Inkassos waren die konsequente Schaffung der neuen Planstellen im internen IT-Management der Stadtwerke Münster und deren schrittweise Besetzung mit erfahrenen Fachleuten. Die rollenspezifische Weiterbildung dieser Mitarbeiter stellt die wichtigste Aufgabe der IT-Personalentwicklung dar.

Erzielte Verbesserungen

Anforderungsmanagement und Projektcontrolling

Gemäß den Vorgaben der IT-Managementstrategie wurden das Anforderungsmanagement und das Programm-/Projektmanagement als organisierte Prozesse eingerichtet. Deren Gestaltung im Hinblick auf Controlling-Erfordernisse, insbesondere die Durchsetzung präziser Anforderungs- und Projektspezifikationen, sind wesentliche Erfolgsfaktoren für die Kontrolle der Kosten und das Inkasso des Nutzens bei den Vorhaben, welche das IT-Management im Auftrag der Fachbereiche durchführt.

Durch Streichung unnötiger Anforderungen, Auflösung von Redundanzen und konsequente Verhandlungen mit den Projektdienstleistern konnten in den Jahren 2012 bis 2014 im Bereich Projekte rund 950 TEUR an Einsparungen erzielt werden. Gleichzeitig konnten eine Reihe großer und wichtiger Projekte (z.B. CRM; Stadtwerke PlusCard; Energiedatenmanagement) erfolgreich produktiv gesetzt werden.

Durch die Erhöhung der Effizienz einiger IT-Managementprozesse (IT-Revision, IT-Sicherheit, Datenqualitätsmanagement und Optimierung der kaufmännischen IT-Prozesse) sowie Standardisierung wiederkehrender Arbeitsabläufe konnten in den Jahren 2012 bis 2014 rund 130 TEUR eingespart werden.

Das neue Anforderungs-Management und das verbesserte Service-Level-Management lieferten detaillierte Plan-Werte zu den IT-Services, welche von den Stadtwerken Münster bei den Dienstleistern bestellt werden. Damit wurde ein tragfähiger Ansatz für das Fremdleistungscontrolling geschaffen, sodass in den Jahren 2012 bis 2014 rund 360 TEUR an Sachkosten eingespart werden konnten. Einen großen Beitrag leistete dabei die Abmeldung bzw. Rückgabe nicht mehr benötigter Software-Lizenzen/User.

Qualitätscontrolling

Die im Zuge der Umsetzung der IT-Managementstrategie eingeführten IT-Servicemanagement-Prozesse erlauben ein detailliertes Qualitätscontrolling der vom Dienstleister erbrachten IT-Services, bei dem die Merkmale der geleisteten Services mit den in den SLAs vereinbarten verglichen werden. Die Grundlage dafür bilden die monatlichen Berichte des Dienstleisters zum Betrieb der IT-Systeme, welche Qualitätskennzahlen wie Verfügbarkeiten, Antwortzeiten, Hardware-Auslastung usw. zahlenmäßig ausweisen und damit den Soll-/Ist-Vergleich ermöglichen. Dank dieser hohen Transparenz wurde erkennbar, dass einige Services und Service Levels dem Bedarf der Stadtwerke Münster nicht mehr entsprachen; durch Rückführung auf das notwendige Maß und Umstellung der Abrechnung konnten in den Jahren 2012 bis 2014 rund 250 TEUR an Sachkosten eingespart werden.

Qualitative Verbesserungen

Seit dem Beginn der Umsetzung der IT-Managementstrategie im Jahr 2011 konnten viele Verbesserungen erreicht werden, die nicht nur zu den oben beschriebenen quantitativen, sondern auch zu einer Menge qualitativer Nutzeneffekte in den Fachbereichen und im IT-Management führten:

• Unterstützung der Fachbereiche:
  • Erfolgreiche Umsetzung wichtiger IT-Projekte (z.B. PlusCard mit eTicket, CRM, EDM),
  • Aufdecken von Potenzialen/Nachholbedarf in den Fachbereich, z.B. auch Standardisierung kaufmännischer IT-Prozesse im SAP-System,
  • deutliche und nachhaltige Qualitätssteigerung der IT-Services,
  • Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit,
  • Bereitstellung eines Projekt-Leitfadens,
  • TÜV-Datenschutzzertifizierung des PlusCard-Systems,
  • Schaffung eines besseren Bewusstseins für IT und Prozesse in den Fachbereichen,
  • deutliche Verbesserung der Prozesse zur Umsetzung der regelmäßigen gesetzlichen Neuanforderungen im Energiesektor.
• Organisation, Abläufe, Kosten, Risiken:
  • Personeller Ausbau des IT-Management-Teams mit hochqualifizierten Mitarbeitern,
  • geordnete, zentral organisierte Lizenzwelt (=> Vermessung),
  • Preis/Leistungsvergleich-Optimierung, Kostensenkung,
  • Verbesserung der Qualität der Anforderungen aus den Fachbereichen,
  • systematische Überwachung und Steuerung der Risiken durch die Einführung eines Informationssicherheitsmanagementsystems,
  • Verbesserung der IT-Revision.
• Technik, Innovation:
  • Stabilisierung der IT-Systemlandschaft trotz stark erhöhter Systemkomplexität,
  • Neustrukturierung des Netzwerks
  • signifikante Erhöhung des Sicherheitsniveaus,
  • Einführung eines innovativen Abrechnungssystems für Serviceangebote der Stadtwerke Münster außerhalb Energie und ÖPNV,
  • Verknüpfung der Bereiche Verkehr und Energie (PlusCard) zur Umsetzung der kundenfreundlichen Ein-Kundensicht.
• Externe Dienstleistungen:
  • Weiterentwicklung des Dienstleisters bzgl. Qualität und Wirtschaftlichkeit,
  • Reduzierung der Lösungszeiten,
  • Verbesserung der Termintreue.

Die IT-Managementstrategie bildet nicht nur das technische und organisatorische Fundament für die aus der Unternehmens-Strategie abgeleiteten IT-Aktivitäten der Stadtwerke Münster, sondern sie steckt auch den Rahmen für die Verantwortlichkeit des IT-Managements bzgl. Risikomanagement, Compliance, Revision und Sicherheit ab. Im Stellenplan wurde deshalb eine eigene Position mit der Verantwortung für diese Bereiche geschaffen, wodurch die folgenden qualitativen Nutzeneffekte erzielt werden konnten:

• Unternehmensweite Verbesserung der Sicherheitskultur auf allen Führungsebenen („awareness“).
• Klare zentrale Verantwortlichkeit, aktive interne Kontrolle und Steuerung der IT-Aspekte von Risikomanagement, Compliance, Revision und Sicherheit.
• Synergieeffekte mit anderen Steuerungselementen des IT-Managements, z.B. IT-Controlling und Vermeidung von Doppelarbeiten durch Abgrenzung zu anderen Aufgabenbereichen im Unternehmen (z.B. Datenschutzbeauftragter, Interne Revision).
• Effizientes IT-Auditing durch Abstimmung mit der allgemeinen Revisionsplanung und dem Datenschutzbeauftragten.
• Verbesserung der Steuerungsmöglichkeiten und der Auskunftsfähigkeit des IT-Managements.
• Qualitätsverbesserung im IT-Betrieb.
• Größere Unabhängigkeit von den IT-Dienstleistern.
• Bereitstellung der Grundlagen für die Datenschutzzertifizierung.
• Ansätze für die zielgerichtete Weiterentwicklung der Organisation, des Risikomanagements, der IT-Sicherheitsleitlinie und der IT-Architektur.
• Erfolgreiche Überführung des Lizenzmanagements vom externen Dienstleister in das interne IT-Management.

Innovationen

Die folgenden Themen mit Bezug zu IT werden in Zukunft für die Stadtwerke Münster relevant und müssen vom IT-Management aufgegriffen werden:

• Smart Metering/Smart Home/Smart Grid.
• Weiterentwicklung von mobilen Prozessen im Unternehmen (Workforce-Management).
• Weiterentwicklung der elektronischen Kundenkarte durch neue Systeme und Technologieportierung z.B. auf mobile Endgeräte (NFC).
• Entwicklung neuer eTicket-Produkte im Verkehr.
• Weiterer Ausbau der Onlineservices und App-Entwicklung.
• Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen speziell für Energieversorger und Betreiber kritischer Infrastrukturen
• Mitarbeiterorientiertes Neudesign der Arbeitsplatzinfrastrukturen
• Optimierung der IT-Systemarchitektur
• Aktive Unterstützung der regelmäßig weiterentwickelten Unternehmensstrategie

Die Unternehmensstrategie der Stadtwerke Münster verlangt ferner eine stärkere Flexibilisierung der Anwendungs- und System-Architektur, um die Ausweitung der Geschäftstätigkeit und den Eintritt in neue Geschäftsfelder (Bsp. Energiehandel) mit professionellen IT-Lösungen unterstützen zu können. Bei der Einführung einer Vielzahl geschäftskritischer neuer Systeme in den vergangenen Jahren konnte das IT-Management die Organisation bereits sehr erfolgreich unterstützen. Insbesondere die Integration der verschiedenen Systeme stellt neue Herausforderungen an die Beherrschung der stark gestiegenen Komplexität.

Die konsequente Weiterentwicklung und Umsetzung kundenfokussierter Prozesse auf Basis teilweise neuer IT-Systeme und innovativer Technologien führt auch in der Zukunft zu neuen Anforderungen an die IT. Die Herausforderungen liegen dabei in der flexiblen Nutzung des bestehenden IT-Frameworks und der Integration neuer Technologien, um kurzfristig auf die fachlichen Anforderungen reagieren zu können, ohne dabei das hohe Sicherheitsniveau der Daten und Systeme zu gefährden.

Ausblick

Der Erfolg durch Innovationen in den letzten Jahren muss durch die konsequente Weiterführung der bisherigen Arbeit durch qualifizierte, engagierte Mitarbeiter im IT-Management gesichert werden. Auf der Grundlage der erfolgreichen Zusammenarbeit mit den Fachbereichen und den externen Dienstleistern muss das IT-Management die Schnittstellen bei gewissen Aufgaben, wie z.B. der Spezifikation und fachlichen Prüfungen, weiter schärfen.

Nach dem erfolgreichen Abschluss der großen Investitionen wird das IT-Management nun das Augenmerk auf die Stabilisierung der Prozess- und Anwendungslandschaft sowie der darunterliegenden IT-Infrastruktur legen. Das gewonnene Know-how soll gefestigt und durch gezielte Aus& Weiterbildungsmaßnahmen ausgebaut werden, damit das IT-Management neue Anforderungen und Ideen rasch und flexibel umsetzen kann. Es gilt die Stabilität im Betrieb zu sichern und Flexibilität in der Entwicklung zu ermöglichen, so dass Betriebskosten gesenkt und Anpassungskosten geringgehalten werden können.

Das stringente Anforderungsmanagement sowie das professionelle Programm& Projektmanagement bilden die Basis, um die erheblichen Belastungen, denen die Organisation bei der Entwicklung und anfänglichen Umsetzung der IT-Managementstrategie ausgesetzt war, auf das im Tagesgeschäft leistbare Maß zurückzufahren. Die neuen IT-Systeme sollen langfristig beherrscht und behutsam weiterentwickelt werden. Zur Festigung des Fundamentes für Weiterentwicklung und Innovation soll die erfolgreich umgesetzte IT-Managementstrategie im Jahr 2015 überprüft und aktualisiert werden.

Zusammenfassung

Der Beitrag zeigt, wie die Stadtwerke Münster durch kreative Gestaltung und konsequente Umsetzung der IT-Managementstrategie nicht nur qualitativen, sondern auch erheblichen, quantitativ bezifferbaren Nutzen für das Unternehmen schaffen konnten. Letzterer belief sich in Summe auf rund 1,7 Mio. Euro in den Jahren 2012 bis 2014.

Besonders hilfreich war dabei die Gestaltung der betriebsorientierten Prozesse des IT-Managements nach dem ITIL-Prozessmodell, welches zweckmäßige und in der Praxis bewährte Ansätze für das umfassende Controlling des Servicebereiches IT und damit für das Nutzen-Inkasso liefert.

Die Organisation des Anforderungsmanagements und des Programm-/ Projektmanagements im Hinblick auf Qualitäts- und Controlling Erfordernisse, insbesondere die Durchsetzung präziser Anforderungs- und Projektspezifikationen, waren wesentliche Erfolgsfaktoren für die Kontrolle der Kosten und die Nutzung der Verbesserungen bei den Vorhaben.

Insgesamt lieferte die SWMS-eigene IT-Managementorganisation einen maßgeblichen qualitativen Nutzen durch das erfolgreiche Management der vielen Fremdleistungen, welche zum Aufbau und beim Betrieb der IT-Systeme für die Abwicklung der spartenübergreifenden Geschäftsprozesse benötigt wurden, Ein externer Dienstleister hätte die fachliche, organisatorische und technische Komplexität nicht mit derselben Wirksamkeit und Nachhaltigkeit beherrschen können.